Critério indispensável para qualquer empresa na atualidade, a presença digital é considerada um passo importante para a sobrevivência de pequenos negócios. Seja por meio de um site para a venda de produtos ou pelo uso de ferramentas de gestão, a digitalização traz benefícios e agrega diferenciais competitivos a companhias que buscam se destacar em meio a um cenário de transformação digital.
No Brasil, a adoção tecnológica entre as PMEs já é uma realidade comum, especialmente após a pandemia, quando boa parte das companhias migraram para o ambiente digital — ainda que de forma forçada. Como herança deste período, atualmente, cerca de 60% das PMEs brasileiras possuem alguma presença digital, seja em sites, redes sociais ou plataformas de e-commerce.
Contudo, as iniciativas ainda engatinham, fazendo com que apenas 4,5% das empresas brasileiras alcancem o mais alto grau de maturidade digital, enquanto cerca de 8,4% são avaliadas como “analógicas”. Os dados são de um mapeamento da Fundação Getúlio Vargas (FGV) e Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial (ABDI), que avaliou a jornada de transformação digital das PMEs brasileiras.
De acordo com Luis Cascão, cofundador da startup Tino, que oferece meios de pagamento para pequenos varejistas, uma empresa pode ser considerada “digitalizada” quando aposta em ferramentas digitais variadas para otimizar processos internos, das interações com clientes e tomadas de decisão baseadas em dados. “Isso inclui ter sistemas de gestão digital, adotar práticas de marketing digital, digitalizar processos de pagamentos e realizar vendas no online, entre outras ações possíveis”, afirma.
De fato, a percepção de que a jornada de transformação digital de uma pequena empresa vai bem além da mera adoção de tecnologia, e começa por um processo de mudança cultural e de mentalidade, defende Fábio Schmidt, VP de Solutions Engineering da VTEX, unicórnio brasileiro de serviços para o e-commerce.
“A transformação digital envolve mudança de mentalidade, cultura e processos. Muitas empresas acreditam estar digitalizadas por terem um e-commerce, o que é uma visão limitada”, diz. “É essencial verificar se a empresa integra canais online e offline, possui ERP (sigla em inglês para planejamento de recursos empresariais) e CRM (sigla em inglês para gestão de relacionamento com o cliente), atende clientes por múltiplos canais digitais, como WhatsApp e live shopping, e se seus processos internos são digitalizados para facilitar o uso de dados por diversos outros sistemas”, diz.
Por que devo digitalizar minha PME?
A popularidade imperativa do e-commerce é atualmente uma das principais justificativas para que empresas de diferentes tamanhos se debrucem sobre diferentes ferramentas, além de investirem em uma robusta página online e serviços de varejo eletrônico.
Em uma pesquisa recente da Hootsuite, por exemplo, 75% dos consumidores revelaram que pretendem comprar produtos por influência dos canais digitais. Já um levantamento da Octadesk e Opinion Box indica que 60% dos consumidores preferem fazer suas compras no e-commerce, ao invés do varejo físico.
“Vivemos uma realidade na qual o conteúdo consumido na internet afeta as decisões de compra do consumidor e a tendência é que esse hábito só cresça. Por isso, ter uma presença online com uma apresentação clara do seu produto ou serviço é fundamental”, diz Cascão.
Para além da exposição de produtos e serviços, a digitalização é também um artefato valioso para que empresas possam otimizar processos. Afinal, a familiaridade com a rotina automatizada pode ajudar em processos burocráticos e morosos, poupando tempo gasto em tarefas repetitivas e adicionando um diferencial competitivo às PMEs. Além disso, há ganhos reais na eficiência da empresa, que passa a dialogar com clientes nos canais de sua preferência.
Passo a passo para o digital
Algumas ferramentas digitais podem auxiliar empreendedores. Entre elas estão plataformas de relacionamento com o cliente (CRM), contas a pagar e receber, sistemas de RH, análises de dados, automação de marketing, entre outros.
Mas, antes de implementar qualquer ferramenta, é preciso entender para onde direcionar esforços.
Pensando nisso, especialistas elencaram dicas para empreendedores que estão pensando em digitalizar seus negócios e precisam de orientação sobre como começar, quais áreas priorizar e como metrificar os resultados. Veja:
1. Avalie seu público
O primeiro passo, segundo Cascão, é a avaliação do segmento, público e produto da empresa. Dessa forma, é mais fácil estabelecer a mensagem correta e o canal que de fato merece um maior investimento.
”Parte do trabalho é testar e metrificar, não existe receita de bolo. O mercado é volátil. O que deu certo para um produto, pode não dar certo para outro. O que deu certo hoje, pode não dar certo amanhã”, diz.
2. Mudança de mentalidade
Não há boa performance de ferramentas sem um time comprometido com a execução de uma estratégia de transformação digital. Por esse motivo, recomenda Schmidt, deve haver uma mudança de mindset e comunicação da porta para dentro, o que abrange desde a contratação de pessoas alinhadas com a cultura até os passos mais táticos, como a criação de um website.
“Quando a empresa muda sua mentalidade, os passos seguintes acontecem em uma reação em cadeia”, diz.
A mudança também deve incluir um rigoroso alinhamento com a liderança da empresa. No caso de micro e pequenas empresas, os próprios fundadores e sócios.
“Olhe para a mentalidade da sua liderança. Verifique se todo o seu time está se esforçando na adoção de tecnologia, dados e processos. Compare seu progresso com o de seus concorrentes e o mercado”, aconselha Schmidt.
3. Comece pelo básico
Antes de tentar avançar etapas em uma longa jornada de digitalização e até mesmo utilizar ferramentas sofisticadas, é preciso garantir que a empresa está comprometida com o “arroz e feijão”, a começar pela entrega de um site (ainda que em versões mais básicas), e a presença em redes sociais clássicas, como Instagram e WhatsApp.
“Minha sugestão é fazer o simples bem feito, caso seja uma nova empresa ter o Instagram e Facebook como canais de divulgação de produtos e serviços, vender através desses canais e do WhatsApp. Caso seja uma empresa de médio porte, sem dúvida ter seu e-commerce para ganhar escala em capacidade de processar atendimento e pedidos, integrar-se com Marketplaces para se alavancar a audiência desses canais montando uma área dedicada responsável por essa linha de receita”, diz Schmidt, da VTEX.
4. Faça testes
Para empresas de pequeno porte, que costumam operar com margens apertadas e pouca flexibilidade para investimentos de risco, a aplicação de testes é uma alternativa capaz de reduzir as chances de erros no que se refere à digitalização.
Ao promover testes de funcionalidades específicas ou projetos piloto, é possível ajustar o curso e redefinir estratégias, ferramentas e plataformas nas quais os empreendedores têm confiado para levar suas empresas para o universo online, em tempo real — e antes mesmo de realizar grandes investimentos.
5. Garanta uma boa experiência até o final
Em outra instância, as PMEs podem avaliar investimentos em logística, entendendo que esta é a etapa final de contato com o consumidor — e, portanto, tem papel determinante na experiência do cliente e na percepção da sua marca pelo público.
“A logística tem um papel fundamental da digitalização das empresas, por ser responsável pela inteligência, dinâmica e administração das entregas e de toda a cadeia logística, assim como na conexão entre as PMEs e o consumidor final complementando a jornada de compra do consumidor até o recebimento do produto”, avalia Ronaldo Gilz, diretor de experiência do cliente da Total Express.
Entre as principais tendências a serem observadas por PMEs dentro do campo logístico, Gilz destaca o Fulfillment, modalidade que permite que as PMEs deixem parte de seus estoques em grandes centros de distribuição, facilitando as entregas e reduzindo assim prazos e preços. Outra tendência é a rede de PUDO (Pick-Up and Drop-Off, ou em português Ponto de Retirada e Devolução), que oferece alternativas práticas para coleta e retirada de encomendas.
Além disso, ele afirma que é crucial escolher um operador logístico com uma malha robusta de coletas e entregas. “Uma infraestrutura bem desenvolvida é vital para democratizar o e-commerce e oferecer uma competição justa contra grandes players do mercado. Essas soluções estão transformando a logística para PMEs, tornando-as mais ágeis e competitivas”, pontua.
A boa experiência do cliente também depende de um mapeamento sobre a disposição do produto em todos os canais digitais nos quais a empresa oferece seus produtos, sejam eles marketplaces, redes sociais ou site próprio.
6. Acompanhe seus resultados
Tão relevantes quanto os testes e projetos piloto é o acompanhamento de resultados de cada projeto e investimentos a curto e longo prazo.
Uma maneira eficiente para metrificar o sucesso de um processo de digitalização é olhar para indicadores como satisfação do cliente (NPS), indicações, visitas no site ou retornos relacionados a campanhas específicas nas redes sociais, como acessos e interações.
Para Cascão, medir o sucesso da digitalização também exige de empreendedores o olhar para métricas intangíveis, aquelas que não são facilmente mensuradas — como o tempo gasto em tarefas que poderiam ser parte de um processo digitalizado e mais eficiente. A atenção a esses indicadores também auxilia em tomadas de decisão futuras, o que ajuda o empreendedor a ampliar vendas.
“A digitalização deve ocorrer também de dentro para fora, pensando principalmente nos processos, para que o empreendedor tenha em mãos mais tempo e dados que o ajudem a tomar melhores decisões e a crescer suas vendas de forma facilitada”, finaliza Cascão.
(Texto de Maria Clara Dias)
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