A descontração de uma viagem pode rapidamente virar uma dor de cabeça para o turista caso algo não vá como planejado. Em meio a esta alta temporada de viagens, o Procon-SP orienta sobre os diretos dos consumidores durante as viagens.
Um dos alertas é para que os turistas prestem atenção na hora de reservar passagens aéreas ou terrestres, contratar hospedagens e outros passeios para evitar problemas.
Devido à pandemia, o setor de turismo registrou uma demanda elevada, fazendo com que o preço das viagens e problema de garantia no atendimento das ofertas ganhassem os primeiros lugares entre as reclamações do Procon-SP em 2023.
Por isso, a instituição aconselha que ficar atento às ofertas, desconfiar de preços muito abaixo da média, pesquisar e prestar muita atenção aos detalhes de todos os contratos antes de assinar são práticas essenciais.
“Tudo o que foi prometido pelo fornecedor durante o atendimento deve ser especificado e constar do contrato ou de qualquer outro documento com a oferta que seja enviado ao consumidor”, orienta Patrícia Dias, assessora técnica da diretoria de Assuntos Jurídicos do Procon-SP.
Pacotes de viagens
A oferta em sites, anúncios e folhetos deve conter informações claras e precisas referentes à viagem, por exemplo:
- Valores cobrados pelo transporte aéreo e terrestre;
- Categoria das passagens;
- Taxas de embarque;
- Tipos de acomodação (quarto duplo, individual);
- Traslados;
- Refeições oferecidas;
- Guias;
- Número exato de dias;
- Despesas extras.
O órgão reforça que no contrato devem conter todas as informações de serviços oferecidos pela empresa, bem como as acertadas verbalmente com o cliente.
Hospedagens
Antes de fechar a hospedagem é importante verificar todas as informações sobre acomodações, serviços oferecidos, localização, horários de início e término da diária com a empresa.
Todas as condições estabelecidas e oferecidas devem estar documentadas e o consumidor deve guardá-las.
Passagens aéreas
Para voos cancelados ou atrasados, mesmo que por problemas de condições climáticas, as companhias aéreas devem prestar assistência aos consumidores:
- Atrasos de uma hora: passageiro tem direito à utilização de canais de comunicação, como internet e telefone;
- Duas horas: a empresa deve oferecer alimentação adequada;
- Superiores a quatro horas: consumidor tem direito a serviço de hospedagem, em caso de pernoite e traslado.
Além disso, informações prévias quanto ao cancelamento do voo devem ser dispobilizadas nos canais de atendimento das companhias aéreas.
Viajar tendo prioridade no próximo embarque da companhia aérea com o mesmo destino, ser direcionado para outra companhia (sem custo), receber de volta a quantia paga ou, ainda, hospedar-se em hotel por conta da empresa aérea são outros direitos.
Se o consumidor estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a sua residência e desta para o aeroporto, o ressarcimento ou abatimento proporcional no caso de ocorrer algum dano material devido ao atraso, como, por exemplo, perda de diárias, passeios e conexões.
O consumidor também poderá pedir reparação junto ao Judiciário se entender que o atraso causou algum dano moral – não chegou a tempo a uma reunião de trabalho, casamento, etc.
Dessa forma, o Procon informa que todas estas possibilidades devem ser garantidas sem prejuízo do acesso gratuito à alimentação, utilização de meios de comunicação, transporte entre outros.
Mas para isso, o consumidor deve guardar o comprovante de eventuais gastos que teve em decorrência do atraso ou cancelamento, como chamadas telefônicas, refeições, hospedagem, entre outras.
Overbooking
Caso ocorra a venda de mais passagens do que o número de poltronas disponíveis, a empresa é obrigada a acomodar o passageiro em outro voo, arcando com as despesas relativas a refeições, telefonemas, transportes e acomodações ou, ainda, reembolsá-lo.
Ainda, a companhia aérea também deve efetuar o pagamento de uma compensação financeira ao passageiro.
Bagagens aéreas
As regras estabelecidas para o transporte de bagagens podem ser consultadas nos sites das empresas aéreas. As companhias podem estipular a quantidade de volumes e respectivas dimensões da bagagem de mão.
Mas é importante ficar atento, pois nas viagens internacionais, por medida de segurança, existem algumas restrições quanto à bagagem de mão e aos pertences pessoais.
As bagagens despachadas podem ser cobradas e cada empresa aérea define suas regras e valores. Alguns tipos de bagagem, obrigatoriamente, precisam ser levadas no compartimento de cargas dos aviões.
Após o check-in, a companhia torna-se responsável pelos pertences de seus clientes devem indenizá-los em caso de extravio ou danos.
Transporte rodoviário
No caso de interrupção ou atrasos, o passageiro de transporte rodoviário também tem direito à informação prévia e à assistência.
- Atraso superior a uma hora: consumidor poderá exigir o embarque em outra empresa que preste serviço equivalente e para mesmo destino ou a restituição imediata e do valor integral do bilhete;
- Atrasos superiores a três horas: empresa de ônibus terá de oferecer alimentação aos passageiros;
- Se a viagem não puder continuar no mesmo dia: empresa terá de pagar também a hospedagem do consumidor.
Se o veículo destinado tiver características inferiores às daquele contratado, o consumidor poderá reivindicar a devolução da diferença do preço da passagem, caso este esteja vinculado às características.
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